Zwrot towaru i reklamacja: prawa konsumenta, terminy i kolejność żądań

Kupiłeś buty w sklepie internetowym, a po tygodniu odkleja się podeszwa. Masz dwie różne drogi: zwrot w 14 dni bez podania przyczyny albo reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Od wyboru drogi zależą terminy, koszty i to, czego możesz żądać.

Kiedy możesz oddać towar bez podawania powodu?

Prawo do odstąpienia od umowy dotyczy zakupów na odległość, czyli w sklepie internetowym lub przez telefon. Obejmuje też umowy zawarte poza lokalem firmy, np. na pokazie. W sklepie stacjonarnym ustawa takiego prawa nie daje. Zwrot zależy tam wyłącznie od regulaminu sprzedawcy.

Terminy przy zakupie przez internet wyglądają tak:

1. Masz 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu, liczone od dnia odebrania towaru.
2. Od złożenia oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Wystarczy, że nadasz paczkę przed upływem terminu.
3. Sprzedawca oddaje wszystkie płatności, razem z kosztem dostawy do Ciebie, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia.

Sprzedawca może wstrzymać zwrot pieniędzy, dopóki nie dostanie towaru albo dowodu jego nadania. Bezpośredni koszt odesłania ponosisz Ty. Wyjątek: sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie uprzedził Cię o nim przed zakupem.

Jeśli sklep w ogóle nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o 12 miesięcy. Ustawa wyłącza za to część towarów, np. rzeczy wykonane według Twojej specyfikacji albo szybko psujące się. Oświadczenie jest skuteczne, gdy dotrze do sprzedawcy. Zachowaj więc potwierdzenie wysłania maila albo nadania listu.

Za co sklep może potrącić część pieniędzy?

Sprzedawca oddaje koszt dostawy tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu, jaki oferował. Wybrałeś kuriera za 20 zł, a sklep miał paczkomat za 10 zł? Dostaniesz 10 zł (przykład). Gdy sklep oferował darmową dostawę, za dopłatę do szybszej nie odzyskasz nic.

Sklep może też obciążyć Cię spadkiem wartości towaru. Odpowiadasz za niego, jeśli korzystałeś z rzeczy ponad to, co potrzebne do poznania jej cech i działania. Granicą jest to, co zrobiłbyś w sklepie stacjonarnym:

Towar	Możesz	Ryzykujesz potrącenie
buty	przymierzyć w domu	wyjść w nich na spacer
pralka	rozpakować i podłączyć	zrobić w niej pranie
sukienka	przymierzyć z metką	założyć na wesele

Odeślij więc towar w stanie, w jakim go oglądałeś, razem z metkami i akcesoriami. Zrób zdjęcia zawartości paczki przed nadaniem. Gdy sklep potrąci kwotę, poproś o jej wyliczenie na piśmie.

Co zmieniło się w reklamacjach od 2023 roku?

Dla towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r. rękojmię z Kodeksu cywilnego zastąpiła odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Zasady opisuje ustawa o prawach konsumenta. Sprzedawca odpowiada za niezgodność, która ujawni się w ciągu 2 lat od wydania towaru.

Przez cały ten okres działa domniemanie, że wada istniała już w chwili wydania. Nie musisz więc udowadniać, że podeszwa była źle przyklejona od początku. To sprzedawca musi wykazać, że zniszczyłeś buty sam. Roszczenie z tego tytułu przedawnia się po 6 latach. Dla rzeczy używanych sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności do roku.

Czego możesz żądać i w jakiej kolejności?

Na start wybierasz naprawę albo wymianę. Decyzja należy do Ciebie, a koszt ponosi sprzedawca. Nie płacisz za nic, co wiąże się z reklamacją.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy przysługuje w kilku sytuacjach:

• sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany albo jej nie wykonał.
• naprawa nie usunęła niezgodności.
• niezgodność jest istotna, np. towar w ogóle nie nadaje się do używania.

W ostatnim przypadku możesz od razu żądać obniżki albo odstąpienia, bez prośby o naprawę. Przy drobnej usterce odstąpić od umowy nie możesz. Zostaje wtedy obniżenie ceny. Pieniądze z obniżki sprzedawca oddaje w ciągu 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia.

Ile sprzedawca ma czasu na odpowiedź?

Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli w tym czasie milczy, reklamację uważa się za uznaną. Złóż ją więc w sposób, który zostawia ślad: mailem, formularzem z potwierdzeniem albo listem poleconym. Forma ustna też jest dopuszczalna, ale trudniej potem udowodnić datę.

W piśmie podaj:

• datę zakupu i numer zamówienia.
• opis niezgodności i dzień, w którym ją zauważyłeś.
• swoje żądanie: naprawę, wymianę, obniżkę ceny albo odstąpienie.
• numer konta do zwrotu pieniędzy.

Sprzedawca nie może żądać paragonu jako warunku przyjęcia reklamacji. Dołącz wyciąg z konta albo mail z potwierdzeniem zamówienia.

Gwarancja czy niezgodność z umową: którą drogę wybrać?

Gwarancja to dobrowolna obietnica producenta, importera albo sprzedawcy. Jej warunki opisuje dokument gwarancyjny. Jeśli nie wskazano w nim okresu, gwarancja trwa 2 lata od wydania towaru. Odpowiedzialność za niezgodność wynika z ustawy i sprzedawca nie może jej wyłączyć ani ograniczyć regulaminem.

Kryterium	Niezgodność z umową	Gwarancja
Podstawa	ustawa o prawach konsumenta	dokument gwarancyjny
Kto odpowiada	sprzedawca	gwarant wskazany w dokumencie
Okres	2 lata od wydania towaru	z dokumentu, bez wskazania 2 lata
Odpowiedź	14 dni, milczenie oznacza uznanie	według warunków gwarancji
Żądania	naprawa, wymiana, obniżka, odstąpienie	to, co obiecał gwarant

Gwarancja daje przewagę, gdy trwa dłużej niż 2 lata. Pomaga też wtedy, gdy sklep zamknął działalność, a producent ma serwis w Polsce. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera Ci praw wobec sprzedawcy. Gdy reklamujesz u sprzedawcy, nie może on odesłać Cię do serwisu producenta.

Zwrot czy reklamacja, gdy wada wyjdzie w pierwszych dniach?

W ciągu 14 dni od odbioru masz wybór. Odstąpienie od umowy jest prostsze, bo nie musisz opisywać wady ani czekać na ocenę sprzedawcy. Płacisz jednak za odesłanie paczki. Reklamacja nic Cię nie kosztuje, choć procedura zaczyna się od naprawy lub wymiany.

Gdy zależy Ci na pieniądzach, a towar ma wyraźną usterkę, złóż oświadczenie o odstąpieniu. Gdy chcesz zatrzymać produkt, wybierz reklamację i żądaj wymiany.

Gdzie szukać pomocy, gdy sprzedawca odmawia?

Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów udziela bezpłatnych porad i może interweniować u sprzedawcy. Przy zakupie w sklepie z innego kraju UE pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie. Praktykę, która dotyka wielu klientów tego samego sklepu, zgłoś do UOKiK. Urząd zajmuje się zbiorowymi interesami konsumentów, więc Twojej pojedynczej reklamacji nie rozstrzygnie.